Рейтинг страховых компаний Украины по мнению потребителей

Человеку свойственно выбирать лучше из того, до чего он может дотянуться. Особенно это касается выбора страховщика.

1

Самый лучший маркетинговый инструмент – удовлетворение клиентов. Если клиент воспользовался услугами страховой компании, остался доволен и поделился своими впечатлениями с другими, то можно утверждать, что и сама компания, и ее маркетинговая служба, отлично делают свою работу. Как потенциальный потребитель страховых услуг выбирает лучшую для себя страховую компанию? Он осуществляет сравнение компаний по известным ему критериям и строит рейтинг на основе имеющейся у него информации. Причем информацию он чаще всего получает путем восприятия опыта других людей.

Источники информации о страховых компаниях
Какими основными способами потребитель получает информацию о целесообразности сотрудничества с той или иной страховой компанией? Основных способов несколько. Самый древний способ коммуникаций – «сарафанное радио» – обеспечил взлет и стал причиной неудач многих компаний, и не только в страховом бизнесе. Удовлетворение и, тем более, недовольство сотрудничеством с какой-либо компанией, человек обязательно выскажет небольшому кругу людей, например, своей семье, друзьям, коллегам по работе. Те, в свою очередь, при выборе аналогичного продукта или услуги обязательно будут учитывать мнение такого человека, поскольку знакомы с ним и доверяют ему, даже если он не является экспертом. Близкие и друзья  расскажут об уникальном опыте общения с компанией своим знакомым, а те – своим. Охват аудитории в самом начале может быть  небольшим, но с течением времени он увеличивается и может стать весьма значительным. В результате компания, не прилагая значительных маркетинговых усилий, улучшит показатели лояльности потенциальных клиентов или наоборот, вынуждена будет принимать меры, чтобы уменьшить негативное влияние слухов. Не стоит недооценивать «сарафанное радио». Оно оказывает особенно сильный эффект на страховые компании, работающие в небольших городах. А по показателю достоверности может уступать только экспертному мнению. В век Интернет любые коммуникации в стиле «сарафанного радио» распространяются со скоростью света. Интернетом пользуется огромное количество семей, растет и количество специализированных сервисов, где каждый может высказать свое мнение по любому вопросу. Интернет значительно облегчил коммуникации между людьми.

Выбирая страховую компанию, человек в первую очередь, знакомится с информацией, размещенной на сайте компании, изучает саму компанию, условия предоставления услуг. Так он получает первое впечатление, которое, как известно, нельзя произвести дважды. Следующий шаг – изучение отзывов, оставленных на специализированных порталах, форумах, в социальных сетях. Способ распространения информации таким образом можно назвать «глобальным сарафанным радио». Причем охват аудитории может быть огромен. Значительная часть пользовательских отзывов, размещенных на таких интернет-ресурсах, не достоверны, не объективны и не вызывают доверия у большинства читателей, но определенный эффект они производят.
Особый интерес здесь представляют специализированные тематические интернет-ресурсы, посвященные страхованию. Такие информационные ресурсы уже давно работают в интернете, а для их информационного наполнения и поддержки необходимы определенные финансовые вложения. Они регулярно публикуют новостной материал, статьи экспертов, интервью игроков страхового рынка. Кроме того, информационные порталы о страховании, в первую очередь, привлекают внимание действительных и потенциальных потребителей страховых услуг и аккумулируют их отзывы.

Среди украинских интернет-ресурсов, посвященных страхованию, особенно интересны следующие:

www.strahnadzor.ua
www.creditdeposit.com.ua
www.infostrax.com.ua
www.strahovatel.com.ua
www.myagent.com.ua
www.strahovka.od.ua
www.don.ua

Печатные СМИ, телевидение и радио стараются размещать проверенную информацию о работе компаний. Кроме того, они также могут публиковать мнения экспертов, специалистов в интересующей нас области. С другой стороны, такие СМИ особенно подконтрольны бизнесу и совсем не подконтрольны потребителям услуг. Кроме того, относительно небольшое количество потенциальных клиентов стремится узнать действительно экспертное мнение.

«Работа с раздражением» клиентов в Интернете и пользовательские интернет-отзывы
Кто может являться автором клиентских отзывов о работе страховых компаний? Прежде всего, сами клиенты страховых компаний – страхователи. Услуги компаний, обеспечивающих страховую защиту, весьма специфичны. Обращаясь в страховую компанию, клиент за финансовый эквивалент своего, как правило, тяжелого труда надеется получить страховую защиту для себя или своей семьи в случае наступления страхового случая – повреждения своего имущества, проблем со здоровьем и даже смерти. Очевидно, что абсолютно все эти случаи носят крайне негативный характер. Этим объясняется сильная эмоциональная вовлеченность человека, прибегающего к услугам страховщиков. Увы, человеческая природа такова, что самый сильный отпечаток оставляют в нашей памяти именно случаи с негативной эмоциональной окраской – страховые случаи, а дольше всего помнятся именно проблемы и сложности, в том числе и в сотрудничестве со страховыми организациями. Негативная эмоциональная вовлеченность самая сильная. Другой аспект – специфика любой финансовой деятельности, в том числе и страхования, состоит в необходимости знать основные законодательные нормы, придерживаться процедур взаимодействия между клиентом, государственными органами и страховой компанией, вовремя оформлять и предоставлять необходимые документы. Такая дисциплина, безусловно, не самая сильная сторона человека, находящегося в стрессе по причине наступления страхового случая.

Вывод: количество негативных отзывов о деятельности страховой компании будет больше, чем позитивных. Человек скорее расскажет о своих проблемах, чем поделится позитивным опытом. Но тем ценнее позитивные комментарии благодарных клиентов, получивших реальную помощь от страховой компании в трудной жизненной ситуации. Представители страховых компаний также размещают отзывы на страницах интернет-ресурсов. Причем, о своей компании публикуются, в основном, позитивные или позитивно-нейтральные отзывы, а о конкурирующих компаниях – негативные. Некоторые страховые компании делают это для того, чтобы создать общий положительный информационный фон для себя, уменьшить или свести к нулю влияние негативной информации, а также усложнить жизнь конкурентам. Об эффективности таких маркетинговых мероприятий можно спорить, но работа с пользовательскими интернет-отзывами, безусловно, предоставляет страховым компаниям много информации для анализа. Также крайне важна «работа с раздражением клиентов» в интернете. Необходимо адекватно, тактично и по делу реагировать на критические отзывы.

Ну а клиенту, выбирающему страховую компанию и самостоятельно анализирующему интернет-отзывы, важно отличить пост, оставленный благодарным или не очень клиентом, от другой информации. Это может оказаться весьма сложным. «Неклиентские» отзывы могут иметь схожую стилистику и одинаковые грамматические ошибки.  Но самое главное, эмоциональный накал таких постов невысок, ведь у того, кто размещает такие материалы, к счастью, не случился страховой случай.

Страховая компания ВУСО: пользовательские Интернет отзывы о ее работе
Рассмотрим информационный фон, создаваемый интернет-отзывами о деятельности компании ВУСО. Это классическая универсальная страховая компания, предоставляющая широкий спектр услуг, в том числе, на розничных страховых рынках. В последнее время ВУСО стала активным игроком рынка страхования гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств. Отзывы опубликованы на страницах одного из крупных тематических порталов о страховании. Отметим, что по количеству отзывов, эта компания находится в первой десятке – этот показатель у большинства других страховых компаний часто в несколько раз меньше. Большое количество постов, связанных с ВУСО, говорит о том, что эта страховая компания активно работает в розничном сегменте страхового рынка. Количество позитивных и негативных отзывов, особенно за последнее время, приблизительно одинаково. Это может говорить как об активной «работе с раздражением» клиентов в Интернете, так и о повышении эффективности компании. Тематика большинства постов актуальна для клиентов и предсказуема – сроки и объемы страховых выплат. Отметим адекватное реагирование компании ВУСО на проблемные посты – компания старается решить вопросы клиентов, даже если они высказаны в Интернете.

Подписывайтесь на наши ленты в Facebook, Viber, Telegram и Messenger: все самые важные автомобильные события в одном месте.





  • Евгений Дорик

    Ну все как обычно очередная заказная статья!!! Чисто случайно обратили внимание на “ВУСО”