КАСКО: Скорая страховая помощь

Представьте себе картину: автовладелец попал в небольшое ДТП, спокойно вызвал ГАИ, подписал нужные документы, отдал аварийному комиссару ключи от машины, а затем сел в такси и уехал домой.

Фантастика? Европейский опыт? Отнюдь – все это уже возможно в Украине.

До недавнего времени страховые компании предпочитали перекладывать урегулирование страховых случаев по полисам КАСКО на плечи клиентов. Однако все чаще срабатывает правило «страхователь всегда прав», и страховщики проявляют завидную расторопность. Вероятно, именно 2014 год станет одним из самых щедрых в отношении улучшения качества сервиса со стороны страховых компаний.

Тенденция 1. Сроки – меньше

Безусловно, любой инцидент с автомобилем – это неприятность, дискомфорт и убытки. Но еще хуже, если страховая компания тянет с выплатой. А ведь в 2009–2011 годах ситуация, когда возмещения убытков клиентам приходилось ждать месяцами, была обыденным явлением. И только недавно страховщики наконец осознали, что оперативность и скорость выплат – один из ключевых факторов завоевания лояльности страхователей. Поэтому сроки урегулирования страховых случаев постоянно сокращаются, а выплата в течение 5–10 дней с момента наступ­ления ДТП уже не удивляет. «Например, в 2011 году в среднем наша компания выплачивала убыток за 29 дней с момента первого обращения клиента. А по итогам ­2013-го­ срок выплаты по КАСКО сократился до 20 дней», – рассказывает директор департамента урегулирования убытков страховой компании PZU Олег Компаниец. Хотя страховые компании уверяют, что это не предел, и отдельные случаи, не связанные с другими участниками или сложными повреждениями, вполне можно «закрыть» за 2–5 дней. Такие старания страховщиков радуют, но не стоит забывать, что страховые случаи, которые сопряжены с расследованиями, экспертизами, судебными разбирательствами, все равно потребуют больше времени, и сократить его крайне сложно.

Тенденция 2. Сделать за клиента

Еще один кошмар страхователя – сбор документов, необходимых для получения выплаты. Справки, заключения, заявления – все это отнимало силы и время. Теперь страховщики все чаще берут эту обязанность на себя.  Иногда достаточно, чтобы страхователь подал заявление на выплату (для этого даже необязательно ехать в офис страховой компании), остальное страховщик сделает сам.

«Разумеется, ряд документов предоставляют страхователи, поэтому сроки урегулирования напрямую зависят и от клиента. Некоторые бумаги ждут от уполномоченных органов в подтверждение или для проверки событий, поэтому сократить этот срок также не всегда удается. Есть документы в страховых делах, предоставление которых зависит от выполнения работ экспертами, калькуляций СТО и т. д.», – отмечает начальник управления урегулирования страховых событий и контроля выплат СК «Гарант-Авто» Елена Высоцкая.

Однако времени на сбор всевозможной «макулатуры» тратится все меньше, что, в свою очередь, сокращает сроки урегулирования. И чем дальше – тем чаще подобные канцелярские процедуры будут проходить мимо страхователей, что, конечно же, не может не приветствоваться.

Тенденция 3. Удаленное урегулирование

Это именно тот механизм, о котором мы говорили в самом начале. Он давно работает на развитых рынках, но пока не очень популярен в Украине. И, тем не менее, уже не редкость, когда пострадавший в ДТП может оставить автомобиль на месте аварии и спокойно отправляться на работу или домой. Главное – зафиксировать страховой случай, позвонив в call-центр. Все остальное – забота страховой компании. СК вызывает эвакуатор и отправляет поврежденное транспортное средство на ближайшую партнерскую СТО.

«Клиент обращается к страховщику по телефону, и его направляют на конкретную станцию техобслуживания. Там он оформляет документы на выплату возмещения и заказывает ремонт своего авто», – утверждает Елена Высоцкая.

Увы, подобная схема применима далеко не всегда. Например, если вина участников ДТП неочевидна – отремонтировать машину сразу не удастся. Либо в случае крупного убытка страховщику, скорее всего, потребуется дополнительная экспертиза, поэтому он не согласится спешно восстанавливать разбитое транспортное средство. Может запротестовать и сам клиент. Особенно если речь идет о незначительном повреждении (помятом бампере или крыле), которое не влияет на ходовые качества автомобиля. В этом случае страхователю проще самому решить, когда и где восстанавливать авто.

Однако факт остается фактом: удаленное урегулирование активно внедряется украинскими страховыми компаниями и сов­сем скоро станет массовым явлением.

Тенденция 4. Выплаты на СТО

Не так давно автовладелец тратил немало нервов на то, чтобы добиться решения страховой компании о выплате, а затем еще 10–14 рабочих дней приходилось эту выплату ждать. Теперь страховщики все чаще отходят от такой практики, предпочитая отправлять клиента прямиком на СТО и деньги перечислять туда же. У некоторых компаний соотношение выплат, произведенных клиенту и сервисной станции, уже составляет 20–30% к 70–80%.

Разумеется, некоторые страхователи возмущаются, что их лишают возможности самим выбирать, где ремонтировать автомобиль. На самом деле это не так – страховщики продолжают платить деньги «на руки», но это вряд ли можно считать выгодной схемой. Она себя изжила. Ведь на самом деле что нужно пострадавшему в ДТП? Получить отремонтированную машину. И если это сделают качественно, то какая разница, где. К тому же большинство застрахованных транспортных средств находится на гарантии, а ведущие страховые компании, как правило, сотрудничают с официальными, авторизированными СТО наиболее популярных брендов. Соответственно, отправляя авто на ремонт, его владелец выигрывает время, которое он тратил бы на поиск сервисной станции. Кроме того, в интересах страховщика работать с теми «ремонтниками», которые будут оказывать качественные услуги, предлагать наилучшую стоимость. Поэтому со временем все большее количество страховых компаний будет отказываться от выплат «наличными», предпочитая расчет с СТО. И совсем скоро такой механизм станет нормой.

Тенденция 5. Сервис и еще раз сервис!

Скорость выплат – это, несомненно, хорошо, но параллельно страховые компании будут еще больше внимания уделять развитию дополнительных услуг.
Например, предоставление эвакуатора для пострадавших авто уже стало распространенной практикой. «Правда, пока на рынке нечас­то встречается услуга аварийного комиссара, которая во многом упрощает процесс урегулирования страхового случая. Или, например, дозаправка автомобиля, если водитель не рассчитал количество топлива на трассе», – разводит руками Олег Компаниец.

Однако подобные опции в дальнейшем будут стандартом. Более того, со временем некоторые услуги не только станут организовывать ассис­тирующие компании – они будут покрываться договором страхования. Пос­ле этого возникнет вопрос: в каком объеме страховая компания будет покрывать расходы? Например, кто-то урегулирует убытки без справки ГАИ раз за период страхования, а у кого-то лимита нет. У одного страховщика лимит на эвакуатор составляет 300 грн., у другого – 1000 грн.

Проще говоря, конкуренция «рублем» уйдет в прошлое, а во главе угла окажется именно сервис: его качество, скорость и наполнение.

Виктор Стуков. Рисунок Сергея Кузьмича