В век цифровых технологий поиском СТО можно заниматься не только через друзей, соседей и коллег по работе, но и через Интернет. Во Всемирной сети СТО также презентуют автовладельцам свои услуги. И причем не только по отдельности. Есть даже специальные сервисы, которые облегчают эту процедуру. Одним из самых эффективных по выбору выполняемых работ является «автобукинг.ком». О нем мы расскажем более подробно.
Каждая СТО оценивается по двум критериям – эмоциональному и рациональному. Первое – это то, что чувствует клиент, недавно забравший с автосервиса машину после обслуживания или ремонта: удовлетворение, радость, обиду, гнев… Второе – это сугубо объективные данные о классе и состоянии оборудования и инструмента, прилегающей инфраструктуре, порядке в цехах, а также документы о подготовке и образовании персонала, впечатления о чистоте спецодежды и прочих важных маркерах. По итогам знакомства с автосервисом, претендующим на участие в программе autobooking.com, заполняется анкета.
Чтобы сделать объективный вывод об СТО, эксперты компании проводят на каждой из них не один день, изучая организацию производственного процесса, беседуя с владельцем, администрацией, рядовыми механиками. Во внимание принимается буквально каждая мелочь, и это занимает много времени. В каждом городе экспедиция «автобукинга» провела несколько недель! «По-другому нельзя, – говорит Вадим Кондаков, – от нас без преувеличения зависит судьба автомобиля и его владельца. Ведь некачественный ремонт может привести к самым крупным неожиданностям. А мы рекомендуем автомобилисту место, где он может отремонтировать свою машину».
Один из важнейших источников достоверной информации о станции – это ее клиенты, как постоянные, так и случайные. И с ними эксперты autobooking.com работают отдельно, выясняя их мнение, впечатления, мотивы и первопричины тех или иных оценок. Остается добавить, что кропотливый процесс подбора СТО для включения в свою систему autobooking.com не прекращает никогда, ведь наш автобизнес такой переменчивый. Уходят одни собственники и приходят другие, назначаются новые руководители, идет ротация персонала, наконец, меняется инфраструктура населенных пунктов.
Как это работает
Сайт autobooking.com – это полная цепочка действий, которые владелец машины совершает, когда его машине требуется внимание сервисменов: выбор мастерской с учетом места расположения, запись на прием, собственно обслуживание, оставление отзыва о своих впечатлениях для других пользователей. Каждый пункт старались сделать максимально удобным для пользователя, предусмотрены варианты, комфортные для разных категорий клиентов. Например, одному человеку достаточно получить адрес мастерской – и он готов сразу поехать туда, чтобы на месте все выяснить и решить проблему с автомобилем. Другой, наоборот, оставляет оператору горячей линии autobooking.com свой номер телефона и данные о проблеме с машиной, чтобы через несколько минут получить звонок с СТО, где эту проблему решат. Одним словом, вариантов подбора СТО несколько, каждый удобен для различных ситуаций.
Выбрать для себя СТО на autobooking.com клиент может несколькими путями, каждый из которых постарались cделать максимально удобным. Если пользователь дает согласие, сайт автоматически определяет его местоположение и подбирает ему автосервисы, исходя из локации. Но этот фактор не является исключительным. Все зависит от желания и предпочтений автовладельца
К слову, о колл-центре. Он у компании круглосуточный, и клиенту отвечают на удобном ему языке: украинском или русском. На самом сайте информация доступна на украинском, русском, польском, английском, немецком, турецком языках. На любой звонок из любого региона (а сервисом охвачена не только Украина) отвечает человек.
Человеческий фактор как инструмент доверия работает на сайте autobooking.com и в системе отзывов. Выбирая, в какую мастерскую обратиться, потенциальный клиент читает отзывы других пользователей, мы все часто так делаем. Поэтому в компании много внимания уделили настройке системы отзывов. Она необычна в том плане, что администраторы сайта могут видеть, в самом ли деле оставляющий отзыв человек обращался на данную СТО и с какой именно проблемой. Хвалить или ругать можно только ту сферу работы мастерской, с которой клиент действительно имел дело. Поэтому вся критика тут справедлива. И этот факт трудно переоценить.
Психология и техника
Чтобы безошибочно определять качество услуг, которые оказывает включаемая в систему autobooking.com СТО, в компании ориентируются на каноны человеческой психологии. Ведь эмоцию можно разложить на составляющие. И специалистам они давно известны, как и причины, связанные с каждой из них. Так, в «Автобукинге» существует понятие «точка боли». Это самый главный мотив, побуждающий каждого субъекта в сфере автосервиса к активным профессиональным действиям. Например, директор СТО хочет обеспечить 100-процентную загрузку предприятия, мастер-приемщик – с первого подхода поставить диагноз автомобилю клиента, уборщица – банально, чтобы не ходили по мытому, а самый главный человек на автосервисе – механик – работать в комфортных условиях, причем за высокую плату…
У клиента свои точки боли – желание получить исправный автомобиль, заплатив за это разумные деньги, и больше к этой теме не возвращаться. Но есть важный нюанс: автомобиль как продукт высоких технологий настолько сложен, что обслуживать (ремонтировать) его придется вновь и вновь. Поэтому автовладелец должен не только получить решение технической проблемы, но и – ответ на вопрос: «Куда я поеду за помощью в следующий раз?» То есть проблема качественного сервиса не только техническая, но и психологическая. Даже получив после ремонта исправную машину, автомобилист может остаться с негативным осадком. Стратеги autobooking.com это понимают и как раз потому сканируют каждую СТО не только на техническом, но и на эмоциональном уровне.
Эксперты ожидают, что в ближайшие годы до 50% клиентов СТО будут записываться «на прием» к автомеханику через Интернет. Самые инициативные предприниматели уже работают в этом направлении.