Правильный сервис

В условиях спада продаж официальный сервис все чаще переориентируется на автовладельцев. В серии материалов рассмотрим крупнейшие сервисные сети страны по маркам.

В условиях спада продаж официальный сервис все чаще переориентируется на автовладельцев. В серии материалов рассмотрим крупнейшие сервисные сети страны по маркам.

Автомобиль, особенно новый, должен радовать своего хозяина. Но иногда случается, что радость эта улетучивается при первом же посещении сервисного центра. И даже не потому, что возникли какие-то поломки (хотя и такое бывает), а из-за неудобств, возникающих на СТО, и неудовлетворенности тем, что и как там делают. Вот тогда-то и приходит на ум: а правильно ли я выбрал марку автомобиля? Сегодня, по общеизвестным причинам, о покупке нового авто задумываются немногие. Тем актуальнее становится качественное обслуживание старого. В свою очередь, официальный сервис старается привлечь потенциальных клиентов не только качественным, но и комфортным обслуживанием. Лидирующие позиции в этом уже не один год принадлежат сервисной сети марки Mercedes-Benz. О ней – в первом обзоре нашего выпуска.

Автосервис старается привлечь автовладельца высоким качеством обслуживания, умеренными ценами и отсутствием очередей.

Специальные программы Mercedes

Для клиентов Mercedes действуют две постоянные программы: «Mercedes-Benz Card» и «Mercedes-Benz Талон». Для клиентов Mercedes действуют две постоянные программы: «Mercedes-Benz Card» и «Mercedes-Benz Талон». Программа «Mercedes-Benz Card» работает уже на протяжении 5 лет. При покупке автомобиля клиент получает кредитную карточку с возможностью открытия мультивалютного счета и услуги консьерж-сервиса. А на фирменных СТО Mercedes, в различных магазинах и ресторанах владелец карточки имеет скидки на товары, запчасти и услуги. Программа «Mercedes-Benz Талон» рассчитана на постгарантийный период. Талон получает любой клиент, который обслужился на сумму более 1000 грн. После каждого посещения СТО на талон начисляются бонусы. В дальнейшем клиент может оплатить ими очередной ремонт, приобрести запчасти или аксессуары. В период гарантии эта программа не действует. Не так давно стала постоянной программа «Service 24h». При проколе колеса, севшем аккумуляторе или иной непредвиденной ситуации в любом месте на территории Украины звонок в call-центр Mercedes-Benz обеспечит клиенту помощь 24 часа в сутки. Ее окажут на месте неисправности или эвакуируют автомобиль на одну из авторизованных сервисных станций Mercedes-Benz. Помимо постоянных программ, в официальной дилерской сети регулярно проводятся сезонные акции. Например, сейчас проходит акция «Санаторий Mercedes-Benz», которая предусматривает подготовку автомобиля к летнему периоду после зимней эксплуатации.

Сервисная сеть марки Mercedes-Benz

Сеть CTO Mercedes

В Украине официальные СТО автомобилей Mercedes находятся в 14 из 25 областей.В Украине официальные СТО автомобилей Mercedes находятся в 14 из 25 областей. Всего их 16. В Ривненской, Тернопольской, Ивано-Франковской, Черновицкой, Житомирской, Винницкой, Черниговской, Кировоградской, Херсонской, Сумской и Луганской областях сервиса Mercedes нет. Поэтому жителям западных регионов Украины фирменный сервис звездной марки придется поискать. Несмотря на это, суммарное количество постов в стране – 141 – позволяет владельцам Mercedes обслуживаться на сервисе без очередей. Особенно большой выбор у владельцев этих автомобилей в столице и на востоке страны.

Портрет дилера

Современный автоцентр Mercedes-Benz – это автосалон, сервис и площадка подержанных машин на одной территории.

Современный автоцентр Mercedes-Benz – это автосалон, сервис и площадка подержанных машин на одной территории.

СТО «Автомобильный дом Украина» – крупнейшая в стране сервисная станция. Пропускная способность СТО – до 100 машин за смену. Но пока ее производственные мощности загружены неполностью, так что есть резерв. Это позволяет обслуживать клиентов без предварительной записи и, естественно, без очереди. В структуре предприятия – два департамента. Первый – для сервиса легковых автомобилей, текущего ремонта и технического обслуживания (Mercedes, Chrysler, Jeep, Dodge). Второй – центр восстановительных работ. Здесь обслуживают практически все бренды. Для этого на СТО «Автомобильный дом Украина» есть вся необходимая оснастка и измерительное оборудование, в том числе и для корректировки геометрии кузова. Здесь выполняются рихтовка, сварка, окраска – то есть полный комплекс ремонтных работ. Есть даже сварка для алюминия и уникальное оборудование по шиномонтажу специальных колес для бронированных автомобилей. На СТО постоянно докупается специнструмент для обслуживания новых, выходящих на рынок моделей. Тут же обслуживаются суперкар Mercedes McLaren SLR и роскошный Maybach. К слову, СТО «Автомобильный дом Украина» – единственная станция в нашей стране, которая способна обеспечить подобным автомобилям достойный уровень сервиса. И она имеет на это право. Ведь для обслуживания SLR и Maybach необходимо получить специальный сертификат и статус от завода-изготовителя. Это показатель уровня СТО. Качество сервиса постоянно контролируется благодаря так называемой смайл-системе оценки работы сервиса. После проведения работ клиент наклеивает на накладную или акт выполненных работ один из трех специальных значков: «доволен», «нейтрально», «недоволен». Ежедневно эти документы просматривает человек, который занимается постсервисным обзвоном. Система работает с 2005 года. По статистике, сегодня на СТО «Автомобильный дом Украина» обслуживается 35% гарантийных клиентов; 65% составляют остальные. Хороший показатель – после окончания гарантии автовладельцы остаются клиентами сервиса, который устраивает их по цене и качеству.

Автомобильный дом Украина

Владимир Вильдермут

Владимир Вильдермут

Заместитель генерального директора по производству СП «Автомобильный дом Украина»

За последние полтора года стоимость нормо-часа у нас не менялась – независимо от роста курсов валют и кризиса. Единственное, на что поднялись цены, – это стоимость запасных частей в гривневом эквиваленте. Ведь детали и расходные материалы Mercedes производят за границей. Все клиенты могут посмотреть расценки планового ТО для своей модели на нашем сайте, записаться на сервис, заполнив электронную форму заказа ТО. Записаться можно и по телефону, позвонив в наш call-центр. Гарантийное обслуживание распространяется на всех клиентов, которые приобрели автомобиль в официальной сети дистрибьюторской компании «Авто Капитал». Однако только в том случае, если они обслуживаются на официальном сервисе Mercedes. Причем не имеет значения, в какой стране – Украине, России, Германии. Естественно, гарантия не распространяется на автомобили, купленные вне официальной сети. Хотя это не значит, что мы им отказываем в обслуживании. А в тех случаях, когда производители официально отзывают какую-то модель для устранения заводских дефектов, эти автомобили, как и гарантийные модели, мы ремонтируем за счет производителя (Mercedes-Benz). Уже восемь лет на СТО «Автомобильный дом Украина» по специальным программам Daimler обучает весь персонал – от учеников слесарей до менеджеров по работе с клиентами. В нынешнем году Daimler будет проводить нашу сертификацию. К слову, персонал «серых» дилеров не проходит такой сертификации, не говоря уже о специальном обучении на заводах Daimler и Mercedes-Benz. Более того, неавторизованные СТО зачастую не имеют актуальной официальной информации по новейшим моделям, представленной в электронном виде.

СТО «Автомобильный дом Украина»

Опыт работы

с 1993 года

Доступность информации (телефон и сайт СТО)

(044) 201-60-00, http://www.mercedes-benz.kiev.ua

Режим работы

 

понедельник – пятница:

8.30–21.00;

суббота:

9.00–18.00;

воскресенье:

9.00–16.00;

Эвакуатор

круглосуточно

Стоимость нормо-часа

336 грн. (207 грн. для послегарантийных)

Срок доставки запасных частей (расходные материалы)

собственный склад

Наличие очереди на сервис

нет

Возможность пройти техосмотр для ГАИ

да

Обратная связь с клиентами

смайл-система

Соотношение гарантийных/негарантийных клиентов

35/65

Обслуживание автомобилей Mercedes

с 1993 года

Обслуживаемые марки (сервисное обслуживание)

Mercedes, Chrysler, Dodge, Jeep, Maybach, McLaren SLR. По восстановительному ремонту ограничений по маркам нет

Дополнительные услуги

кафе, комната отдыха, бутик

Киев, Столичное шоссе, 90

Подписывайтесь на наши ленты в Facebook, Viber, Telegram и Messenger: все самые важные автомобильные события в одном месте.