Пока некоторые украинские операторы авторынка пытаются создать сеть станций техобслуживания под единым флагом какого-либо бренда, в нашей стране уже успешно работает сеть СТО Корпорации «УкрАвто».
Пока некоторые украинские операторы авторынка пытаются создать сеть станций техобслуживания под единым флагом какого-либо бренда, в нашей стране уже успешно работает сеть СТО Корпорации «УкрАвто».
Пока некоторые украинские операторы авторынка пытаются создать сеть станций техобслуживания под единым флагом какого-либо бренда, в нашей стране уже успешно работает сеть СТО Корпорации «УкрАвто». О ней мы попросили рассказать заместителя председателя правления Корпорации «УкрАвто» Вадима Герасименко.
?«Автоцентр»: Что сегодня представляет собой сеть станций технического обслуживания Корпорации «УкрАвто»?
Вадим Герасименко: Это около 400 действующих сервисных центров, которые расположены практически во всех населенных пунктах Украины, попадающих под определение «город». В работе нашей сети очень важно то, что все сервисные станции принадлежат корпорации, поэтому они работают по единым стандартам, которые, по мнению некоторых экспертов, даже выше требуемых многими зарубежными автопроизводителями.
?«АЦ»: Существует ли специализация СТО «УкрАвто» по видам работ, маркам обслуживаемых автомобилей?
В. Г.: На данный момент мы классифицируем наши СТО по уровню технической оснащенности и специализации или принадлежности к брендам. В первой классификации сервисная сеть делится на три типа предприятий. Первый – это СТО в крупных городах, прошедшие этап полной реконструкции и переоснащения и во многих случаях имеющие возможность обслуживать не только автомобили, которые реализует корпорация, но и все присутствующие на украинском рынке. Ко второму типу СТО мы относим предприятия в областных центрах. Они прошли этап частичной реконструкции и переоснащения. Третий тип – станции, расположенные в основном в небольших райцентрах и пока ожидающие своей очереди на реконструкцию. Стоит отметить, что в 2008 году в развитие сервиса Корпорации «УкрАвто» было инвестировано 214 млн. гривен. Более чем в половине областных сервис-центров уже имеются мощности для проведения всех видов работ по обслуживанию и ремонту автомобилей, включая восстановительный ремонт аварийных кузовов любой сложности.
Чтобы понять, что означает «реконструкция» и «переоснащение», достаточно посмотреть на предприятия «УкрАвто» и список производителей оборудования, которое здесь используется.
Среди специализированных брендовых станций также есть три группы. Первая – дилерские СТО, где обслуживается одна марка машин. Вторая – мультибрендовые СТО по нескольким маркам автомобилей, дилерские права на которые принадлежат корпорации. Третья – универсальные СТО, предоставляющие услуги для авто любых марок. Хотя заметим, что и на некоторых дилерских СТО первой и второй групп при наличии мощностей кузовные, малярные и другие виды работ могут выполняться для машин любых марок.
?«АЦ»: Для обеспечения работоспособности стольких станций недостаточно иметь хорошее оснащение – необходим большой ассортимент запчастей и других расходных материалов. Как в вашей сети решается эта задача?
В. Г.: Все очень просто. Сегодня Корпорация «УкрАвто» – это не только крупнейший оператор на рынке автосервиса, но и на рынке автозапчастей. Функция обеспечения корпорации запчастями, расходными материалами и техническими жидкостями возложена на дистрибьюторские компании и филиал «ЗИП-Авто». Уникальность заключается в том, что они наладили поставку в Украину качественных запчастей по доступной цене от самых разных зарубежных производителей и способны перекрыть потребности практически по всем маркам автомобилей.
?«АЦ»: Как эти запчасти распределяются между сервисными центрами?
В. Г.: Для оперативной поставки необходимых запчастей на любой СТО корпорации создана эффективная логистическая цепочка. В Украине построено три крупнейших склада запчастей, которые способны обеспечить запросы любой нашей СТО. В прошлом году в корпорации завершилась установка единого программного обеспечения для сервиса и складов запчастей по всей Украине. Поэтому найти и заказать нужную деталь теперь можно даже в глубинке. Поставка запчастей в областные и районные сервис-центры налажена настолько четко, что даже в самую отдаленную СТО необходимая запчасть поступит в течение 24 часов.
?«АЦ»: С недавних пор автовладельцы получили возможность делать «инструментальный контроль» в рамках прохождения ежегодного технического осмотра на независимых СТО. Ваши станции предоставляют такую услугу?
В. Г.: Имея такую мощную сервисную базу и разветвленную сеть станций, мы, конечно же, не смогли остаться в стороне от этого процесса. Для предоставления данной услуги уже сертифицировано 29 наших дилерских центров, а в ближайшее время в этом будет задействовано 71 предприятие «УкрАвто».
?«АЦ»: Какой ценовой политики придерживаются на СТО Корпорации «УкрАвто»? Она единая для всех или отличается по каким-то причинам?
В. Г.: Ценовая политика в каждой области Украины на СТО сети «УкрАвто» зависит от многих факторов. Стоимость запчастей и нормативы трудоемкости едины для всех, но стоимость нормо-часа и, следовательно, самой услуги может быть ниже, чем в крупных городах, что соответствует ситуации в этом регионе. Тем не менее, это достаточно доступные расценки, которые подкрепляются гарантией на выполненные работы.
?«АЦ»: Реконструкции станций и их переоснащение наверняка сыграли немалую роль в привлечении клиентов, но, вероятно, использовались и другие рычаги, чтобы ежемесячно вашими клиентами становились около 20 тысяч автовладельцев?
В. Г.: На успех работы предприятий «УкрАвто» во многом повлияло умение сотрудничать с клиентами. В нашей сервисной сети постоянно делаются шаги, которые помогают автовладельцам получить доступ к качественному сервису и недорогим запчастям. Проводятся бесплатные акционные программы диагностики и сервисного обслуживания или же сезонные акции.
На некоторых СТО сети уже действуют скидки на услуги для автомобилей, у которых закончился гарантийный период. Поэтому многим выгоднее по-прежнему обслуживаться в условиях цивилизованного сервиса, нежели ехать к «гаражным» мастерам, у которых и квалификация обычно ниже, и оснащения нет, и свою работу они часто оценивают в зависимости от стоимости автомобиля.
Культура обслуживания, обучение персонала, качество выполненных работ – основные постулаты работы Корпорации «УкрАвто». | |
Культура обслуживания, обучение персонала, качество выполненных работ – основные постулаты работы Корпорации «УкрАвто».
С апреля этого года все автовладельцы могут стать участниками программы лояльности CarMan@CarWoman. Ее суть – купив автомобиль или просто обслуживая его в сети «УкрАвто», клиенты получают дисконтную карточку CarMan или CarWoman, что позволяет приобретать запчасти и получать услуги с накопительной скидкой в любом регионе Украины.
?«АЦ»: Как в такой огромной корпорации контролируется качество предоставляемых услуг?
В. Г.: Это действительно очень актуальный вопрос. Над этим нам пришлось много поработать. Ежемесячно мы обслуживаем около 20 тысяч клиентов. Если значительная часть из этого списка останется недовольной, то очень быстро пострадает наша репутация, и мы потеряем клиентов. Чтобы этого не случилось, в корпорации создали службу постоянного мониторинга, которая опрашивает более 80% клиентов. Делается это в телефонном режиме через три дня после обслуживания автомобиля. При этом оценка производится по нескольким показателям – качество выполненных работ, уровень сервиса (культура общения, качество обслуживания и т. д.) и соблюдение сроков обслуживания. Далее эти данные ежедневно поступают со всей Украины в центральный офис корпорации, где анализируется работа того или иного предприятия и на основании этого проводится коррекция в работе дилерского центра. Интересно, что такой глубокий мониторинг, по нашему опыту, проводят только в Корпорации «УкрАвто».
?«АЦ»: Как поступать клиенту, если он недоволен тем, как обслуживают или как отремонтировали его автомобиль?
В. Г.: Для таких случаев мы предусмотрели телефон горячей линии Корпорации «УкрАвто». Если у клиента есть замечания, он может сразу же позвонить на номер горячей линии, после чего последует незамедлительная реакция в отношении руководителя этого предприятия и далее по всей цепочке. Номер этого телефона есть во всех корпоративных СТО в точках обслуживания клиентов и даже на мониторах менеджеров стола заказов.
?«АЦ»: Из-за кризиса у многих людей возникают проблемы при обращении в страховые компании и в банки для получения кредита на покупку автомобиля. Ваша корпорация как-то помогает своим клиентам в подобных ситуациях?
В. Г.: Такие вопросы наших клиентов успешно решаются. Мы достаточно мощная и авторитетная структура, способная решать любые проблемы – будь-то получение выгодного кредита на покупку автомобиля или выплаты по страховым полисам в случаях, если наш клиент попал в аварию. Мы тесно сотрудничаем с ведущими страховыми компаниями, которые всегда идут нам навстречу и производят выплаты нашим клиентам в первую очередь.