Техническое состояние автомобилей после гарантийного периода эксплуатации полностью зависит от независимого автосервиса, т.е вторичного рынка Automotiv Aftermarket.
Те, кто посвящает свою деятельность автосервису, рассматривают его как бизнес, который приносит прибыль, и оценивают его эффективность именно с этой точки зрения. И они правы. Нигде в мире никто не рассматривает его иначе. Но разница в том, что в развитых странах в основе автосервиса лежат регуляторы в виде эффективного законодательства, ориентирующие его на техническую поддержку автомобилей. Помимо государственного регулирования, конкуренция производителей автомобилей заставляет создавать стандарты, обеспечивающие конкурентные преимущества, а это возможно при условии, что они гарантируют эффективную техническую поддержку своих автомобилей на протяжении всего срока службы.
Независимый автосервис имеет доступ к технической и технологической документации производителей, учебным материалам, программному обеспечению, имеет право на выполнение гарантийных работ и тем самым не только успешно конкурирует с дилерами, но и полностью вовлечен в обеспечение технической поддержки автомобилей. Эффективное решение общих проблем осуществляется через ассоциации, клубы или другие негосударственные объединения. Таким образом, государство, производители и общественные профессиональные союзы изначально ориентированы на техническую поддержку автомобилей в эксплуатации и на основе этого – на эффективный автомобильный бизнес.
Что же происходит у нас? Многие производители на постсоветском пространстве заменили сбытовую сеть завода приближенными коммерческими посредниками, которые в качестве основной цели рассматривают собственное сиюминутное обогащение в ущерб обеспечению развития производителя и, тем более, технической поддержке автомобилей. Даже в гарантийный период дилеры имеют затруднения с обеспечением автомобилей оригинальными запасными частями.
Что же касается независимого – постгарантийного сервиса, он вообще не имеет системной законодательной базы, и вряд ли кто-либо ответит на вопрос, какие задачи перед ним стоят, за что он несет ответственность, кроме как перед налоговой инспекцией, эпидемиологической станцией, пожарной охраной и защитой прав потребителей. Каждый независимый автосервис зарабатывает, как может, делает, что может и как может, и никому нет дела до того, обеспечивает ли он поддержку технического состояния автомобилей. Но его нельзя рассматривать как малый бизнес. Независимый автосервис – это, прежде всего, система обеспечения технической исправности послегарантийных автомобилей. А их у нас их от 81 до 97% в разных регионах. И не дилерские центры обеспечивают техническую поддержку этих автомобилей, а именно независимый автосервис – автомастерские, специализированные пункты и независимые станции технического обслуживания. Вывод простой – техническая безопасность автомобилей в Украине практически полностью зависит от независимого автосервиса.
Что же он собой представляет? Обратимся к фактам: при проверке в одном областном центре 962 независимых СТО ни одна из них (обратите внимание – ни одна!) не отвечала требованиям регламентов. 90% персонала не имеют профильного образования.
Структура услуг представлена ограниченным перечнем работ, требующим навыков, но не высокой квалификации. Однако автомобили старше 5 лет требуют сложного, комплексного ремонта, который невозможно выполнить без специального оборудования и высокой всесторонней квалификации. За последние годы сегмент независимого автосервиса пополнился 1,5–2,0 млн. новых автомобилей, у которых закончился срок гарантии. Это автомобили нового поколения, оснащенные электроникой, они требуют инженерных знаний и высокой квалификации.
Такой квалификации нет. И условий для повышения квалификации не наблюдается. Практически отсутствуют система подготовки и повышения квалификации персонала, система его сертификации и сертификации станций. Проблема персонала усугубляется недостаточной подготовкой первых руководителей, которые выросли из механиков, открыли свой бизнес и по собственному усмотрению управляют сервисом. Нередко это ведет к проблемам, как внутри предприятия, так и в работе с клиентами.
Нерегламентированные неформальные отношения, на основе которых строится взаимодействие сервиса и потребителей, в конфликтных ситуациях наносят вред как клиентам, так и предприятиям.
Большинство независимых сервисов размещены в арендованных помещениях, которые неудобно расположены, плохо приспособлены, перегружены, неэстетичные, десятилетиями не приводятся в порядок по причине аренды.
Техническое оснащение слабое из-за ограниченных инвестиционных возможностей и отсутствия внешней поддержки столь важного рода деятельности.
Несмотря на двадцатилетнюю историю развития, независимый автосервис не имеет представителей, лоббирующих его интересы в законодательных органах; никто не решает его задачи, выходящие за рамки возможностей отдельного предприятия.
Огромный пласт организационных проблем нужно поднять для повышения эффективности автосервиса, связанного с поставкой запасных частей. Проблема состоит в том, что несвоевременная поставка запасных частей для выполнения заказа приводит к потере 50-70 % эффективности, как автосервиса, так и продаж запасных частей. В развитых странах эта проблема решена, у нас условия для ее решения еще не созрели. Перечисленные проблемы следует решать совместно, объединив усилия. На первых порах такой объединяющей силой может быть Клуб директоров автосервиса, который создан для этой цели. Практически он может за непродолжительное время – год, два – создать Банк проблем и решений и помочь независимому автосервису перейти на новый уровень, который будет отвечать его значению и в автомобилизации страны, и в эффективности бизнеса, и в конкурентоспособности.
Пути и уже наработанные направления решения проблем независимого автосервиса можно свести к следующему:
1. Разработка предложений для создания действенной законодательной базы;
2. Обеспечение права гарантийного ремонта наравне с дилерами;
3. Развитие сетевого автосервиса;
4. Совместное решение проблемы подготовки и повышения квалификации персонала;
5. Значительное улучшение организации своевременной поставки запасных частей с целью повышения эффективности автосервиса и увеличения товарооборота запасных частей;
6. Льготное кредитование работ по обеспечению безопасности движения транспортных средств.
Очевидно, что для решения перечисленных задач необходимо объединить усилия всех участников вторичного рынка. Именно для этого и создан Клуб директоров автосервиса.
Первое рабочее заседание Клуба директоров автосервиса состоится 15 марта 2013 года. Принять участие в его работе может каждый руководитель или владелец предприятий автосервиса, продажи запасных частей или оборудования из всех регионов Украины. Получить ответы на вопросы об условиях участия можно у Маркова Олега Давидовича (050)334-11-44, е-mail: markovod@mail.ru) или у организатора заседания – агентства «КарВай Украина» (CarWay.com.ua info@carway.com.ua, тел. (044)458-00-48.