Интервью с генеральным директором ДП «Ауди Центр ВИПОС» Светланой Постельниковой

Говорят, что женщинам

в автомобильном бизнесе работать сложнее, чем мужчинам. Светлана Постельникова

начинала свою карьеру в рекламном отделе автомобильной компании, а сейчас

руководит дилерским центром.

«АЦ»: Светлана Михайловна, как начинался Ваш путь в автобизнесе?

С. П.: Практически с нуля. Когда в 1996 году пришла на работу

в рекламный отдел компании «ВИПОС Ltd.» – импортера Audi, я еще ничего

не понимала в рекламе. Училась, смотрела, наблюдала. Через некоторое время

в связи с переходом руководителя отдела маркетинга и рекламы в другую

компанию мне предложили возглавить это направление.

Первым моим испытанием стала подготовка маркетингового плана на год.

Я нашла необходимую литературу и за две недели сделала его по стандартам,

предъявляемым заводом, за что получила от немецких коллег высокую оценку.

После переезда фирмы в новый офис возникла необходимость возглавить отдел

сбыта. В итоге я занималась одновременно маркетингом, рекламой и сбытом,

который был для меня абсолютно новой сферой деятельности. С одной стороны,

это работа с клиентами, с другой – приходилось вникать во все нюансы:

связь с заводом, заказ автомобилей, формирование траков. В течение полугода

я работала и по субботам и по воскресеньям. В результате получилось очень

неплохо. Наша команда создала полноценную структуру сбыта, и мы смогли

работать в более спокойном ритме. Сначала я перестала выходить на работу

в воскресенье, а потом и в субботу.

«АЦ»: А как Вы стали директором дилерского центра?

С. П.: По настоянию руководства Audi в 2003 году мы разделили

структуры на импортерскую и дилерскую, так как по стандартам завода импортер

не должен совмещать поставки для дилеров и продажу автомобилей. На базе

отделов продаж и сервиса мы организовали дочернее предприятие «Ауди Центр

ВИПОС», которое я и возглавила.

«АЦ»: Какому отделу работать сложнее – отвечающему за сбыт или за

сервис?

С. П.: Думаю, сервис – более сложный участок работы. Когда у

автомобиля что-то выходит из строя – это уже вызывает негативные эмоции.

И люди, которые принимают машину в ремонт, должны быть не только хорошими

техническими специалистами, но и очень обходительными, тактичными по отношению

к каждому клиенту.

«АЦ»: Вы наказываете своих сотрудников за ошибки?

С. П.: Мы реагируем на каждую рекламацию от клиента. Виновные

отвечают материально. Каждый сотрудник должен осознавать, что в случае

рекламации фирма несет не только финансовые, но и моральные потери. И

последние подчас оборачиваются большим ущербом. Если клиент ушел недовольным,

он может больше не приехать сам и увести за собой своих друзей – реальных

или потенциальных наших клиентов. Но ошибки тем и хороши, что на них учатся.

В частности, теперь у нас есть человек, который курирует лишь корпоративных

клиентов. Причем это не только юридические лица, а все, кто имеет минимум

две машины.

«АЦ»: Чем, по Вашему мнению, женщина-руководитель отличается от мужчины,

занимающего эту должность?

С. П.: Конечно, женщины бывают разными, но я думаю, что женщина-руководитель

уделяет больше внимания личным делам своих сотрудников. Я всегда интересуюсь,

как у человека складываются жизненные обстоятельства, все ли у него в

порядке дома, с семьей. И это не праздное любопытство. Я считаю, если

за спиной нет надежного тыла, человек не будет отдаваться работе на 100%.

Кстати, со временем я поняла, что мужчины даже больше зависят от этих

факторов, чем женщины, они более уязвимы.

«АЦ»: Хватает ли у Вас времени обеспечивать собственные крепкие тылы?

С. П.: И муж, и я сейчас очень занятые люди. Вместе мы проводим

время только в выходные. Нашей семье уже 24 года. За такое долгое время

мы научились понимать друг друга с полуслова и даже с полувзгляда. Когда

есть контакт между супругами, а его не может не быть после стольких совместно

прожитых лет, всегда можно найти возможность и поговорить, и вместе помолчать.

«АЦ»: Вы много лет занимаетесь одной и той же маркой. Как за это время

изменился портрет Вашего клиента?

С. П.: Меня радует, что среди наших клиентов стало больше представителей

среднего класса. Люди, которые живут не шикуя, покупают Audi в кредит,

даже если у них хватает денег на менее дорогую машину без привлечения

кредитных средств. Возможно, здесь играет роль то, что у нас сейчас людей

принимают не только по одежке, но и по классу автомобиля.

Кроме того, растет число корпоративных клиентов. У нас есть клиенты,

которые на протяжении всего времени существования фирмы покупают автомобили

только у нас. Они обновляют свой парк по второму, иногда по третьему разу.

Есть клиенты, которых я знаю с 1996 года.

«АЦ»: Сколько киевским дилером было продано машин в прошлом году и

каковы планы на год нынешний?

С. П.: Без учета других киевских дилеров и партнеров, мы передали

клиентам 139 машин. К сожалению, это на 40 авто меньше, чем в 2003 году.

Причиной спада продаж в прошлом году стало майское изменение таможенных

пошлин. В планах на этот год – продажа 200 автомобилей.

«АЦ»: А какой автомобиль предпочитаете Вы?

С. П.: Мой служебный автомобиль – Audi А4 1.8 Turbo с полным

приводом quattro. Мне нравится именно эта модель и именно в такой комплектации.

Меняю автомобиль, только когда подходит срок окончания гарантии. За время

работы в «ВИПОСе» сменила уже четыре машины, но все были полноприводными

и с таким мотором.

«АЦ»: Какой марки была Ваша первая машина?

С. П.: Впервые я села за руль Mazda 323 – трехдверного красного

хэтчбека. Это случилось в 1991 году. Я очень любила эту машину, и она

мне отвечала взаимностью. Я ездила на ней восемь лет и практически без

поломок.

«АЦ»: Достаточно ли для Киева одного дилерского центра или в будущем

появится еще один?

С. П.: В городах-миллионниках есть необходимость в нескольких

дилерских центрах. Одного дилера мало. Это заметно даже по сервису – к

нам очередь. На данный момент в Киеве у нас есть и сервис-партнеры, и

продавцы, которые не занимаются обслуживанием машин. Но еще один полноценный

дилерский центр нужен – и он уже создается. Однако это зона ответственности

импортера.

«АЦ»: Какова схема покупки автомобиля?

С. П.: По-разному бывает. Иногда человек обращается в салон,

когда уже точно знает, какой автомобиль и в какой комплектации он хочет

купить. Тогда он просит прайсы. Иногда звонят или приходят с вопросом

о наличии автомобиля определенной стоимости или в определенной комплектации.

Мы не стараемся любой ценой «упаковать» автомобиль максимальным числом

опций. Выясняем, что именно нужно конкретному человеку и уже в соответствии

с его требованиями подбираем машину.

«АЦ»: Чего категорически нельзя делать продавцу?

С. П.: Я не приемлю невнимания к клиенту. Всегда говорю своим

продавцам, что они должны смотреть на каждого человека, вошедшего в автосалон,

как на потенциального клиента. В самом начале работы у нас был такой случай:

человек, на которого, если судить только по внешнему виду, мы бы никогда

не обратили внимания, сразу указал на понравившийся автомобиль и тут же

купил его. Я всегда говорю, что человек, который никогда не приобретет

машину, в этот салон не зайдет. Пусть не сейчас, но через год или три

он вернется к нам именно потому, что здесь к нему хорошо отнеслись.

«АЦ»: Несколько лет назад у Audi возникали проблемы из-за качества

отечественного бензина. Как обстоят дела сейчас?

С. П.: Когда клиент покупает автомобиль, мы просим его сохранять

чеки после посещения АЗС. При малейшем подозрении на плохое качество бензина

делаем забор топлива и отправляем в лабораторию, где производят его экспертизу.

Если из-за некачественного топлива возникают проблемы с эксплуатацией

автомобиля и это не гарантийный случай, на основании экспертизы мы составляем

техническое заключение и помогаем клиенту компенсировать затраты на ремонт

за счет АЗС. Экспертиза иногда дает просто невероятные результаты. В некоторых

автомобилях вместо 98-го оказывается бензин с октановым числом 87 (!),

обнаруживаются механические примеси, ароматические углеводороды и даже

большое содержание воды.

«АЦ»: Какие акции, презентации планируете провести в ближайшее время?

С. П.: Сейчас у нас проходит совместная акция с радио «Ностальгия».

По радио в определенное время называют координаты и номер наугад выбранного

в Киеве автомобиля Audi. И если его хозяин в этот момент слышит, что по

радио вызывают именно его и откликается, ему дарят подарки. Осенью у нас

пройдет похожая акция. Кроме того, мы проводим акцию совместно с казино

Split, которое будет разыгрывать среди своих посетителей Audi A4. Зимой

проведем тест-драйв – наподобие прошедшего весной «Дня quattro», на котором

представим новый внедорожник Audi Q7.

Досье

Постельникова Светлана Михайловна Должность: Генеральный директор ДП «Ауди Центр ВИПОС» Образование: высшее экономическое Первый автомобиль: Mazda 323 Нынешний автомобиль: Audi A4 1.8 Turbo quattro Семейное положение: замужем, 2 сына

История компании «Ауди Центр «ВИПОС»

1992 год – основана компания «ВИПОС Ltd.». 1995 год – компания Audi предложила «ВИПОСу» стать импортером этой марки в Украине. Был подписан контракт на один год. 1996 год – компания Audi потребовала создания отдельного предприятия, которое бы занималось исключительно импортом машин (у «ВИПОСа» были и другие направления в бизнесе – грузовые перевозки, страхование, пансионат в Крыму). В итоге появился официальный импортер автомобилей Audi в Украине «Автомобильная группа «ВИПОС». 2003 год – руководство Audi обратилось к «Автомобильной группе «ВИПОС» с предложением разделить структуры, занимающиеся импортом и продажей автомобилей. В результате была создана дилерская компания «Ауди Центр «ВИПОС».

Светлана Скрипка

Фото Владислава Бойко