Светлана Постельникова: Я не приемлю невнимания к клиенту

Интервью с генеральным директором ДП «Ауди Центр ВИПОС» Светланой Постельниковой

Светлана Постельникова. Генеральный директор ДП «Ауди Центр ВИПОС» Удельный вес моделей А4 и А6 в структуре продаж «Ауди Центра ВИПОС»

Говорят, что женщинам в автомобильном бизнесе работать сложнее, чем мужчинам. Светлана Постельникова начинала свою карьеру в рекламном отделе автомобильной компании, а сейчас руководит дилерским центром.

«АЦ»: Светлана Михайловна, как начинался Ваш путь в автобизнесе?

С. П.: Практически с нуля. Когда в 1996 году пришла на работу в рекламный отдел компании «ВИПОС Ltd.» – импортера Audi, я еще ничего не понимала в рекламе. Училась, смотрела, наблюдала. Через некоторое время в связи с переходом руководителя отдела маркетинга и рекламы в другую компанию мне предложили возглавить это направление.

Первым моим испытанием стала подготовка маркетингового плана на год. Я нашла необходимую литературу и за две недели сделала его по стандартам, предъявляемым заводом, за что получила от немецких коллег высокую оценку.

После переезда фирмы в новый офис возникла необходимость возглавить отдел сбыта. В итоге я занималась одновременно маркетингом, рекламой и сбытом, который был для меня абсолютно новой сферой деятельности. С одной стороны, это работа с клиентами, с другой – приходилось вникать во все нюансы: связь с заводом, заказ автомобилей, формирование траков. В течение полугода я работала и по субботам и по воскресеньям. В результате получилось очень неплохо. Наша команда создала полноценную структуру сбыта, и мы смогли работать в более спокойном ритме. Сначала я перестала выходить на работу в воскресенье, а потом и в субботу.

«АЦ»: А как Вы стали директором дилерского центра?

С. П.: По настоянию руководства Audi в 2003 году мы разделили структуры на импортерскую и дилерскую, так как по стандартам завода импортер не должен совмещать поставки для дилеров и продажу автомобилей. На базе отделов продаж и сервиса мы организовали дочернее предприятие «Ауди Центр ВИПОС», которое я и возглавила.

«АЦ»: Какому отделу работать сложнее – отвечающему за сбыт или за сервис?

С. П.: Думаю, сервис – более сложный участок работы. Когда у автомобиля что-то выходит из строя – это уже вызывает негативные эмоции. И люди, которые принимают машину в ремонт, должны быть не только хорошими техническими специалистами, но и очень обходительными, тактичными по отношению к каждому клиенту.

«АЦ»: Вы наказываете своих сотрудников за ошибки?

С. П.: Мы реагируем на каждую рекламацию от клиента. Виновные отвечают материально. Каждый сотрудник должен осознавать, что в случае рекламации фирма несет не только финансовые, но и моральные потери. И последние подчас оборачиваются большим ущербом. Если клиент ушел недовольным, он может больше не приехать сам и увести за собой своих друзей – реальных или потенциальных наших клиентов. Но ошибки тем и хороши, что на них учатся. В частности, теперь у нас есть человек, который курирует лишь корпоративных клиентов. Причем это не только юридические лица, а все, кто имеет минимум две машины.

«АЦ»: Чем, по Вашему мнению, женщина-руководитель отличается от мужчины, занимающего эту должность?

С. П.: Конечно, женщины бывают разными, но я думаю, что женщина-руководитель уделяет больше внимания личным делам своих сотрудников. Я всегда интересуюсь, как у человека складываются жизненные обстоятельства, все ли у него в порядке дома, с семьей. И это не праздное любопытство. Я считаю, если за спиной нет надежного тыла, человек не будет отдаваться работе на 100%. Кстати, со временем я поняла, что мужчины даже больше зависят от этих факторов, чем женщины, они более уязвимы.

«АЦ»: Хватает ли у Вас времени обеспечивать собственные крепкие тылы?

С. П.: И муж, и я сейчас очень занятые люди. Вместе мы проводим время только в выходные. Нашей семье уже 24 года. За такое долгое время мы научились понимать друг друга с полуслова и даже с полувзгляда. Когда есть контакт между супругами, а его не может не быть после стольких совместно прожитых лет, всегда можно найти возможность и поговорить, и вместе помолчать.

«АЦ»: Вы много лет занимаетесь одной и той же маркой. Как за это время изменился портрет Вашего клиента?

С. П.: Меня радует, что среди наших клиентов стало больше представителей среднего класса. Люди, которые живут не шикуя, покупают Audi в кредит, даже если у них хватает денег на менее дорогую машину без привлечения кредитных средств. Возможно, здесь играет роль то, что у нас сейчас людей принимают не только по одежке, но и по классу автомобиля.

Кроме того, растет число корпоративных клиентов. У нас есть клиенты, которые на протяжении всего времени существования фирмы покупают автомобили только у нас. Они обновляют свой парк по второму, иногда по третьему разу. Есть клиенты, которых я знаю с 1996 года.

«АЦ»: Сколько киевским дилером было продано машин в прошлом году и каковы планы на год нынешний?

С. П.: Без учета других киевских дилеров и партнеров, мы передали клиентам 139 машин. К сожалению, это на 40 авто меньше, чем в 2003 году. Причиной спада продаж в прошлом году стало майское изменение таможенных пошлин. В планах на этот год – продажа 200 автомобилей.

«АЦ»: А какой автомобиль предпочитаете Вы?

С. П.: Мой служебный автомобиль – Audi А4 1.8 Turbo с полным приводом quattro. Мне нравится именно эта модель и именно в такой комплектации. Меняю автомобиль, только когда подходит срок окончания гарантии. За время работы в «ВИПОСе» сменила уже четыре машины, но все были полноприводными и с таким мотором.

«АЦ»: Какой марки была Ваша первая машина?

С. П.: Впервые я села за руль Mazda 323 – трехдверного красного хэтчбека. Это случилось в 1991 году. Я очень любила эту машину, и она мне отвечала взаимностью. Я ездила на ней восемь лет и практически без поломок.

«АЦ»: Достаточно ли для Киева одного дилерского центра или в будущем появится еще один?

С. П.: В городах-миллионниках есть необходимость в нескольких дилерских центрах. Одного дилера мало. Это заметно даже по сервису – к нам очередь. На данный момент в Киеве у нас есть и сервис-партнеры, и продавцы, которые не занимаются обслуживанием машин. Но еще один полноценный дилерский центр нужен – и он уже создается. Однако это зона ответственности импортера.

«АЦ»: Какова схема покупки автомобиля?

С. П.: По-разному бывает. Иногда человек обращается в салон, когда уже точно знает, какой автомобиль и в какой комплектации он хочет купить. Тогда он просит прайсы. Иногда звонят или приходят с вопросом о наличии автомобиля определенной стоимости или в определенной комплектации. Мы не стараемся любой ценой «упаковать» автомобиль максимальным числом опций. Выясняем, что именно нужно конкретному человеку и уже в соответствии с его требованиями подбираем машину.

«АЦ»: Чего категорически нельзя делать продавцу?

С. П.: Я не приемлю невнимания к клиенту. Всегда говорю своим продавцам, что они должны смотреть на каждого человека, вошедшего в автосалон, как на потенциального клиента. В самом начале работы у нас был такой случай: человек, на которого, если судить только по внешнему виду, мы бы никогда не обратили внимания, сразу указал на понравившийся автомобиль и тут же купил его. Я всегда говорю, что человек, который никогда не приобретет машину, в этот салон не зайдет. Пусть не сейчас, но через год или три он вернется к нам именно потому, что здесь к нему хорошо отнеслись.

«АЦ»: Несколько лет назад у Audi возникали проблемы из-за качества отечественного бензина. Как обстоят дела сейчас?

С. П.: Когда клиент покупает автомобиль, мы просим его сохранять чеки после посещения АЗС. При малейшем подозрении на плохое качество бензина делаем забор топлива и отправляем в лабораторию, где производят его экспертизу. Если из-за некачественного топлива возникают проблемы с эксплуатацией автомобиля и это не гарантийный случай, на основании экспертизы мы составляем техническое заключение и помогаем клиенту компенсировать затраты на ремонт за счет АЗС. Экспертиза иногда дает просто невероятные результаты. В некоторых автомобилях вместо 98-го оказывается бензин с октановым числом 87 (!), обнаруживаются механические примеси, ароматические углеводороды и даже большое содержание воды.

«АЦ»: Какие акции, презентации планируете провести в ближайшее время?

С. П.: Сейчас у нас проходит совместная акция с радио «Ностальгия». По радио в определенное время называют координаты и номер наугад выбранного в Киеве автомобиля Audi. И если его хозяин в этот момент слышит, что по радио вызывают именно его и откликается, ему дарят подарки. Осенью у нас пройдет похожая акция. Кроме того, мы проводим акцию совместно с казино Split, которое будет разыгрывать среди своих посетителей Audi A4. Зимой проведем тест-драйв – наподобие прошедшего весной «Дня quattro», на котором представим новый внедорожник Audi Q7.

 Досье

Постельникова Светлана Михайловна
Должность: Генеральный директор ДП «Ауди Центр ВИПОС»
Образование: высшее экономическое
Первый автомобиль: Mazda 323
Нынешний автомобиль: Audi A4 1.8 Turbo quattro
Семейное положение: замужем, 2 сына

 История компании «Ауди Центр «ВИПОС»

1992 год – основана компания «ВИПОС Ltd.».
1995 год – компания Audi предложила «ВИПОСу» стать импортером этой марки в Украине. Был подписан контракт на один год.
1996 год – компания Audi потребовала создания отдельного предприятия, которое бы занималось исключительно импортом машин (у «ВИПОСа» были и другие направления в бизнесе – грузовые перевозки, страхование, пансионат в Крыму). В итоге появился официальный импортер автомобилей Audi в Украине «Автомобильная группа «ВИПОС».
2003 год – руководство Audi обратилось к «Автомобильной группе «ВИПОС» с предложением разделить структуры, занимающиеся импортом и продажей автомобилей. В результате была создана дилерская компания «Ауди Центр «ВИПОС».

Светлана Скрипка
Фото Владислава Бойко

Подписывайтесь на наши ленты в Facebook, Viber, Telegram и Messenger: все самые важные автомобильные события в одном месте.