Недавно вышла новая книга кандидата технических наук

Олега Давидовича Маркова. Она называется «Автосервис: организация

работы с клиентурой». Основная ее задача - научить сотрудников автосервиса

работать так, чтобы клиент хотел приходить к ним еще и еще.

Недавно вышла новая книга кандидата технических наук Олега Давидовича Маркова. Она называется «Автосервис: организация работы с клиентурой». Основная ее задача - научить сотрудников автосервиса работать так, чтобы клиент хотел приходить к ним еще и еще.

«Автоцентр»: Олег Давидович, почему вы посвятили книгу именно работе

с клиентами?

Олег Марков: Есть две причины. О ненавязчивости нашего сервиса

и сегодня ходят «легенды». Работая начальником департамента маркетинга

одной крупной компании, я понял, что «правильная» работа с клиентурой

может обеспечить двух-трехкратное увеличение прибыли! Но задача эта сложнее,

чем может показаться на первый взгляд. Вторая причина более глубокая:

сегодня передовые предприятия автосервиса находятся на приблизительно

одинаковом техническом уровне. Поэтому конкурентные преимущества будет

иметь именно тот, кто научится лучше работать с клиентами.

«АЦ»: Кто, по-Вашему, потенциальный читатель этой книги?

О.М.: Книга охватывает широкий круг вопросов – от поиска клиента

до мониторинга степени его удовлетворенности. Она содержит именно практические

рекомендации по работе с потребителями. На своих семинарах я иногда спрашиваю

специалистов автосервиса: «Как вы думаете, кто в вашей компании главный?».

Кто-то называет начальника сервисной станции, кто-то владельца фирмы.

Но ведь на самом деле главный – клиент! Это именно он приносит в компанию

те деньги, которые потом превращаются в зарплату сотрудников СТО. А нет

клиента – никакой начальник не оплатит ваш труд... Так что, я думаю, книга

полезна и руководителю автосервисного предприятия, и специалисту, который

так или иначе имеет отношение к клиентам и студентам автомобильных вузов.

Она имеет гриф учебного пособия Министерства образования и науки Украины.

«АЦ»: А о чем конкретно Вы там пишете?

О.М.: Практически книга дает ответы на два вопроса: как привлечь

клиента на порог станции и как с ним работать, чтобы он захотел еще раз

переступить этот порог. Она включает в себя восемь разделов, касающихся

особенностей и целей работы с клиентами, конкуренции, потребностей клиентуры,

ее характеристик, методов и условий привлечения и взаимодействия с клиентами,

а также процесса их обслуживания. В книге сформулированы 12 правил и 12

заповедей привлечения клиентуры, 13 правил хорошей работы с ней и правила

хорошей работы механика (слесаря). Приводится также характеристика разновидностей

клиентов. Главная же идея – изменить психологию работника, чтобы он относился

к клиенту как к своему кормильцу.

Из книги

Два парня, которые меняли выхлопной тракт в автомобиле, вместо винта М4 и гайки для крепления подвесного ремня глушителя вставили и загнули с двух сторон кусок электрода. Клиент предложил им достать из багажника машины плашку М4 и нанести резьбу. Он также спросил, сложно ли купить на рынке винты таких размеров или плашку, чтобы не позорить станцию. По этому поводу ребята рассказали заказчику о «тяжелой жизни», низкой зарплате, о том, что начальство о них не заботится и их никто не ценит. Клиент же понял из этого разговора, что станция эта никуда не годится. Парни оказали себе «медвежью услугу»: этот клиент не только сам к ним больше не поедет, но и друзьям посоветует туда не обращаться.

Из книги

Бизнесмен приехал на станцию техобслуживания. Наибольшим дефицитом для него было время. Он предупредил мастера о том, что спешит. Мастер дал задание слесарю, но у того был свой взгляд на ситуацию. Он долго рассказывал клиенту, что исправить поломку очень тяжело и чтобы добраться до детали, нужно разобрать полмашины. Бизнесмен предложил заменить весь узел. Даже после этого слесарь продолжал что-то рассказывать и мудрить. Все закончилось тем, что клиент попросил опустить машину с подъемника, сел за руль и дал такого газу, что на полу СТО даже остались следы от шин. Этим он хотел сказать: «Зачем мне твои проблемы, когда у меня своих хватает, и почему я тебя должен слушать, если у меня нет времени?».

Из книги

К мастеру-приемщику обратился клиент, которому нужно было заменить на стареньком «Москвиче» диск сцепления. По поведению заказчика было ясно, что цена, какой бы она ни была, заранее пугает его. Мастер-приемщик, который работал на этой должности с советских времен, не отличался внимательным отношением к клиенту. Когда тот спросил о цене, мастер, не отрывая глаз от своих бумаг, назвал ее. Клиент буквально сбежал. В это время на станции была всего одна машина, и слесари сидели без работы. Если бы приемщик исходил из интересов клиента, он сначала выяснил бы его потребности и предложил бы ему скидки (пусть даже до уровня себестоимости). В этом случае, несмотря на минимальную прибыль или ее отсутствие, слесари все равно смогли бы заработать себе зарплату.