Клієнтоорієнтований бізнес: як БРСМ-Нафта турбується про сервіс

БРСМ-Нафта провела «День спілкування з клієнтами»: понад 50 керівників підрозділів компанії залишили офіси, щоб стати операторами та касирами на заправках. Разом з лінійним персоналом топ-менеджери заправляють автомобілі, миють скла, консультують відвідувачів супермаркетів, працюють за кавовими автоматами, касою і на кухні.

Акції «День спілкування з клієнтами» вже 10 років. Її мета - безпосереднє спілкування з клієнтами та трансформація сервісу та послуг залежно від їх побажань і потреб. Крім того, акція допомагає згуртувати команду БРСМ, в якій кожен співробітник і ділянка роботи важлива. «Ми спілкуємося з клієнтами, дізнаємося їх побажання. Що потрібно впровадити, що б вони хотіли бачити в наших супермаркетах. Завдяки цьому ми отримуємо дуже цінний для нас зворотний зв'язок. Тому ми і говоримо, що ми інші. Ми прислухаємося до клієнтів і чуємо кожного», - каже Олександр Мельничук, директор Департаменту стратегічного маркетингу БРСМ.

Операційний директор БРСМ Василь Бікус додав, що відповідність кращим світовим практикам і безпосередня комунікація з клієнтами стимулюють зростання компанії, допомагають приймати стратегічні рішення: «Цей проект дозволяє зануритися в епіцентр щоденної робочої атмосфери, зрозуміти та відчути наших клієнтів».

Наприклад, у відповідь на запит клієнтів БРСМ запустила новий для України формат супермаркетів з АЗС - «Good market». Це 13 маркет-комплексів в форматі «3 в 1», які налічують понад 5 тисяч найменувань товарів. Ціни та асортимент - як в магазині біля будинку: молочна продукція, м'ясо, овочі, фрукти, побутова хімія, товари для тварин та інше. «Працівники БРСМ всіх рівнів орієнтуються на ефективність роботи та відмінне знання продуктів - як палива, так і товарів, що тут пропонуються. Якість і своєчасність - основні складових репутації мережі. Щоб клієнт максимально продуктивно витрачав свого часу, ми об'єднали в одній локації супермаркет, кафе і заправку», - каже Василь Бікус.

БРСМ-Нафта працює в Україні з 1992 року і налічує 210 АЗК по всій країні. Щодня послугами мережі користуються понад 200 тисяч автомобілістів. У червні 2021 року Спілка споживачів України із залученням міжнародних компаній дослідили паливо мережі. Зразки дизпалива і бензину «А-95» брала компанія SGS - світовий лідер у сфері інспекційних послуг. Згідно з висновком лабораторії «Інспекторат Україна» - українського підрозділу Bureau Veritas, члена Міжнародної федерації незалежних інспекційних агентств (IFIA) - паливо БРСМ відповідає всім міжнародним стандартам якості.

https://www.youtube.com/watch?v=BE9Dp1Q_PBo&feature=emb_title