Как увеличить продажи при общем спаде рынка?
«Атлант-М», который объединяет ряд дилерских центров в Украине (Киев и Харьков), а также России и Беларуси, завершил 2012 год ростом финансовых и сбытовых показателей с увеличением доли на рынке иномарок Украины. Так, в 2012 году общая выручка холдинга в Украине составила $ 192 млн., что на 13% превышает показатели 2011 года, говорит директор «Атлант-М» в Украине Геннадий Пристром.
В 2012 году холдинг «Атлант-М» реализовал в Украине 5 424 автомобиля, в том числе и 423 б/у. Компании удалось увеличить продажи новых авто на 12%, что в 2 раза превышает среднерыночный показатель (рост рынка иномарок +6 %). Доля «Атлант-М» на рынке новых иномарок Украины составляет 2,6% (+8% к показателю прошлого года).
– Продажи автомобилей марки Volkswagen составили 3684 единицы. Доля «Атлант-М» на рынке Volkswagen в Киевской области составила 47%, в Днепропетровской – 52%.
-Продажи автомобилей марки Skoda при наличии одного дилерского центра в Харьковской области – 489 единиц (доля в области – 62%).
-Единственный дилер холдинга марки Nissan также расположен в Харькове, и он снизил свою долю рынка из-за открытия двух новых дилеров, но удерживает ее в пределах 46%.
-Став третьим по счету дилером Renault в том же Харькове, дилер «Атлант-М» реализовал 391 автомобиль, заняв 37% рынка в области.
В 2012 году предприятиями «Атлант-М» была выработана 261 тысяча нормо-часов. Выручка от услуг ППО (сервис, кузовной ремонт, доп. оборудование и реализация запчастей) превышает показатель прошлого года на 12%. По уровню дохода от ППО компания почти достигла уровня 2008 года, что говорит о том, что сервис теперь занимает очень важную составляющую успеха компании.
Главный залог успешной работы дилерских предприятий «Атлант-М» при стагнирующем рынке, по мнению руководства компании – клиентоориентированность. Так, в 2012 году обновлен бренд-код «Атлант-М» – как самый клиентоориентированный дилер и самый привлекательный работодатель. Для выполнения этого кода «Атлант-М» в 2012 году реализовал ряд программ по развитию персонала, в том числе, в мае прошлого года в Киеве прошел международный «Конкурс лучших сервис-команд Атлант-М», в котором приняли участие 40 специалистов из Украины, России и Беларуси. Этот проект занял второе место в конкурсе «Премия HR-бренд Украина 2012».
В минувшем году «Атлант-М» сосредоточился на развитии клиентских программ. Одним из ключевых событий стал запуск единого мультибрендового сайта atlant-m.ua с on-line складом новых автомобилей по трем странам. Весной 2012 года во всех автоцентрах стартовала единая бонусная программа лояльности «Атлант-М», было запущено мобильное приложение, существенно расширен функционал личного web-кабинета клиента. Мобильное приложение «Атлант-М», которое показывает, например, когда автомобиль выходит из сервиса, скачало около 3000 человек в трех странах. Во всех автоцентрах установлены экраны МОУК (экспресс-оценка удовлетворенности клиентов), на мультибрендовом сайте холдинга появился рейтинг автоцентров. Служба «Адвокат клиента» доступна на всех сайтах предприятий «Атлант-М».
Александр Рябухин, заместитель Генерального директора «Атлант-М» по клиентоориентированности отметил: «За 2012 год мы сформировали «Стандарт Атлант-М» по обслуживанию клиентов. Это не просто слова и декларации, это – реальные работающие бизнес-процессы, замеряемые и влияющие на коммерческий результат».
По жалобе в течение суток связываются с клиентом, а в течение трех суток – устраняют ее. Средняя продолжительность удовлетворения жалобы клиента – 1,8 дня. Если это не удалось либо клиент не доволен, есть второй уровень – адвокат клиента. Каждый месяц проводится анализ удовлетворенности клиентов, от которых зависит заработная плата директора и менеджеров».
Не были забыты и клиенты, которые покупали у предприятий холдинга китайские автомобили до 2008 года. В течение 2 лет после закрытия направления китайских автомобилей существовал резервный фонд, по которому обсуживали владельцев китайских автомобилей. Но когда за 6 месяцев обращений владельцев «китайцев» не было, проект закрыли. Сейчас этими брендами занимаются другие компании.
Геннадий Пристром, генеральный директор «Атлант-М» Украина, ставит задачу перед своим коллективом «на 3% увеличить продажи новых иномарок и на 17% – б/у автомобилей. Реализация нормо-часов должна увеличиться не менее чем на 4%. Основное внимание будет сосредоточено на совершенствовании клиентских сервисов и развитии персонала». По словам Геннадия Пристрома, в ближайшем будущем холдинг сконцентрируется на главной марке – Volkswagen, а также планирует начать работу с Toyota. В то же время развитие отношений с Nissan пока под вопросом.