Как правильно продавать автомобили?
Продажа автомобилей – целое искусство. Чтобы овладеть им, нужно знать ряд приемов.
Сайт http://www.salesman.com.ua публикует серию статей о том «Как продавать автомобили». В сегодняшнем выпуске речь идет о том, как вести телефонные переговоры и выявлять потребности клиента непосредственно в автосалоне.
1. Телефонный разговор
Дефицит времени побуждает клиентов собирать информацию по телефону. Учитывая широкое освещение характеристик автомобилей в специализированной прессе, многие потенциальные покупатели отказываются от поездки в салон, т. к. им не нужно видеть машину, чтобы принять решение о покупке. Однако им требуются сведения о наличии автомобиля, комплектации, цене, которые они могут получить по телефону, поэтому сегодня именно это средство становится действенным инструментом продажи.
Подумайте, возможно, пока вы безуспешно ждете посетителей в салоне, плохо обученные менеджеры теряют их при телефонном разговоре?
Техника продаж по телефону должна быть идеальной, поскольку она является более сложной, чем личные продажи. Консультанту необходимо не только донести информацию до покупателя, но и узнать контакты звонившего, увлечь и пригласить его в салон. Мы уделяем данному вопросу большое внимание, и это положительно сказывается на результатах.
Если менеджер правильно ответит на входящий звонок, вероятность покупки в салоне значительно повысится. Как правило, клиентов отталкивают фразы типа: «Что Вам нужно? Приезжайте, смотрите», а также долгий поиск консультантом информации в прайс-листах (при этом менеджер параллельно беседует с посторонними людьми или включает музыку, которая вызывает у звонящего желание отключиться).
Помните, что в процессе поиска информации необходимо поддерживать диалог с клиентом, задавать ему вопросы, озвучивать свои действия. Советуем руководителю в качестве эксперимента позвонить в свой и конкурирующие салоны, чтобы сравнить работу консультантов.
Хороший менеджер сразу возьмет инициативу в свои руки, представится, спросит имя звонившего и при ответе на первый же вопрос запишет номер его телефона, объясняя это следующим образом: «Я уточню информацию и сразу же с Вами свяжусь». В основном, такое поведение характерно для менеджеров, которые работают в больших городах.
Почему они так действуют? Ответ очевиден: конкуренция в мегаполисах очень высока. Следовательно, регионам необходимо стремиться к тем же результатам. Уверяем, что клиентам очень нравится, когда к ним обращаются по имени, они с удовольствием оставляют свои координаты, когда видят, что консультант проявляет живой интерес к их насущным проблемам.
Таким образом, вам необходимо прослушивать звонки, записывать вопросы клиентов, а также формулировать заранее ответы менеджеров, тренировать их, тренировать, тренировать и снова прослушивать.
Существует еще одна проблема. Представьте себе ситуацию: покупатель пришел в салон, но менеджер занят, поэтому он вынужден ждать. Когда консультант наконец обращается к пришедшему, раздается телефонный звонок, который прерывает их беседу, и клиент опять оказывается в ситуации ожидания. Он чувствует себя ущемленным, ему неприятно.
Менеджер должен уметь устранить негатив, например, принеся свои извинения.
Данная проблема решается на уровне салона за счет увеличения количества сотрудников или более активного вовлечения офис-менеджеров в работу с клиентами, ответы на входящие звонки, а не только оформление документов. Как правило, это входит в их функциональные обязанности, но на практике часто на звонки отвечают сами продавцы, а офис-менеджеры просто их переключают на консультантов, даже если те заняты.